宏福苑大火｜警方正研新緊急電話系統 讓求助人傳照片等報案 方保僑倡引入AI元素

宏福苑大火引起社會關注「999」熱線求助轉駁問題。保安局局長鄧炳強今日( 6日 )書面回覆議員質詢時表示，去年有近190萬個「999」熱線來電，整體平均等候接聽時間為7.4秒，按年快0.5秒，而中心在9秒內接聽比率達86.2%。警方正積極研發新一代緊急電話系統，增設多媒體處理平台，讓市民除通話和打字，也可發送照片等多媒體資料報案和求助。

去年「999」熱線接8萬宗緊急求助來電

立法會議員魏明德在大會提出書面質詢，關注「999」熱綫的運作情況。鄧炳強回覆指，去年接獲逾193萬宗來電，按年減6%，當中約8萬宗是緊急求助來電，一般涉及襲擊、縱火、爆竊等；整體平均等候接聽時間為7.4秒。

至於回應時間承諾，即由總區指揮及控制中心「999」控制台接報起計，直至警員到場為止的時限，原來有地區之別，港島和九龍為9分鐘，新界區則為15分鐘。而港島及九龍在去年有98.7%能達到9分鐘內承諾：新界則有99.7%達到15分鐘內承諾。另他指，警方在2023年起引入進階行動定位服務，只要求助人用智能電話撥打999，中心可同時獲取其所在位置資料；2024年也推出專門為戶外活動者設計的HKSOS APP，讓求助人可分享地理位置。

在培訓「999」接聽人員上，鄧稱新入職的警察通訊主任需做4周訓練，涵蓋警隊及職系的架構、指揮控制中心的運作、電腦和通訊系統的操作，及案件分類等。完成訓練後先派駐協助處理分區電台工作，有9個月至1年實務經驗並達標後，會再做5日的999緊急熱綫訓練課程，達標者才可接聽999求助。

方保僑 : 倡系統引入AI元素  為前線警員提供更準確現場預警

香港資訊科技商會榮譽會長方保僑表示，警方正研發新一代緊急電話系統，並將新增多媒體資料處理平台的功能，他認為可以引入人工智能（AI）元素，確保在數碼化報案時代，能更精確地保障市民生命財產。

他指傳統的999報案僅依賴語音溝通，容易受報案人情緒激動、語言障礙或現場環境嘈雜所影響，而新系統容許市民發送即時相片或影片，能填補資訊空隙。

他認為加入人工智能的主要原因，在於AI具備強大的自動化篩選與分析能力，能在大量湧入的多媒體訊息中，第一時間識別現場是否存在如火源、武器或嚴重受傷等關鍵特徵，並透過自動物件識別功能提取車牌或地標等重要資訊。這種智能化處理能協助調度員在繁忙時段內，根據事件的緊急與嚴重程度進行自動排序，確保資源能優先投放於最危急的個案。同時，AI分析能為前線警員提供更準確的現場預警，提升整體行動效率與應變能力，將救援工作由單純的口述記錄進化為更具科學性與效率的數據化決策。