鳳凰城成為美企後勤辦公室 外包與AI衝擊卻導致工作流失

華爾街日報分析，地處沙漠的鳳凰城由於土地充足、工資便宜，過去幾年成為美國企業的後勤辦公室(back office)，成為不必跟客戶或公司總部實體接觸的員工辦公地點首選，客服、資料輸入、薪資處理等職缺，成為邁向中產階級的晉升階梯。然而，隨著工作外包到海外、人工智慧(AI)日漸普遍，如今這些白領工作正在消失。

一名試卷批改員發現自己工作被外包到印度，最近遭裁員的一名客戶關係經理則考慮轉行當酒保。就連幫企業尋找後勤辦公室員工的人力仲介公司，都因為需求減少而縮減員工。現在還有工作的人，則對自動化的來臨感到不安。

在鳳凰城工作的客服人員逢達‧威金斯(Vonda Wilkins)說，包括自己在內，許多客服中心人員很快就會丟掉飯碗。由於雇主Lumen Technologies啟用AI客服系統，加上民眾使用室內電話(landline)持續下降，致威金斯許多同事去年裡丟掉工作。

49歲的威金斯說，顧客電話轉由她處理之前，通常都會先跟機器人對話，情緒常常變得不好，她的工作也變得充滿更多挑戰。她表示，打算去讀護理學校，準備轉行。

威金斯的第一份工作是1996年美國運通(American Express)客服中心，當年時薪11元，附健康保險。三年後，她找到電信公司工會電話客服工作，時薪17元，夠搭郵輪旅行並且撫養母親。

現在她為AT&T工作，每天8小時半，凌晨4時55分開始居家上班，但跟她講電話的客戶通常已經怒氣沖沖。

根據勞工部統計，目前約有1650萬美國人從事辦公室支援與行政支援，包括客服人員、辦公室文書、資料輸入員。雖然辦公室與行政支援整體勞工人數比製造業勞工人數還多，但與2019年底約1800萬人相比則出現減少。光以鳳凰城大都會區的客服人員人數來看，勞工部數據顯示過去四年減少約26%。

54歲的麥吉希(Geoff McGehee)原本是西爾斯居家服務(Sears Home Services)資深客服經理，但去年10月遭到裁員。他說，失業之前，公司積極採用AI取代客服人員，還在經理任內協助把AI整合到公司作業流程，「我其實是在自掘墳墓」。

申請幾百個後勤辦公室職缺都無下文，存款逐漸減少，麥吉希最近接受兩周酒保培訓課程，也考慮參加電工訓練，因為這些工作較不受AI影響。他說：「至少我可以在家裡自己拉電線。」