社交媒体发飙找客服？ 慎防新型“伪装客服”诈骗陷阱
【星岛综合报道】在购买商品或服务遇到纠纷时，许多民众因迟迟无法获得业者回应，第一反应往往是到社交媒体发文发泄或tag官方帐号，希望引起商家注意，尽快得到回应。然而，此举却让诈骗集团有机可乘。
然而，公开投诉也可能让个人资料暴露，招来的未必是真正愿意协助的客服人员，反而可能是伺机行骗的罪犯。
加拿大防诈骗专家警告，近期一种被称为“客服诈骗”（Customer-Service Scams）的犯罪手法大幅增加。不同于传统诈骗由犯罪分子主动发起攻击，此类诈骗是由受害者在社群平台公开发文抱怨或求助时，无意间点燃了诈骗的引信。
■ 社交媒体客服诈骗的隐藏风险。来源：Hootsuite Blog
诈骗手法解析：精准打击消费者的急切心理
当消费者在脸书（Facebook）、Instagram或X等社交平台公开发文标记企业或抱怨退款问题时，诈骗分子会迅速利用极其逼真的假帐号（换上企业标签、头像与看似专业的名称，如“客服小帮手Laura”）主动在留言区或透过私讯回应，宣称能协助“快速处理退款”或“优先解决订单问题”。
防诈骗应用程式ScamRanger创办人比格李文（Ayelet Biger-Levin）分享自身经历指出，当她与家人外游期间，得知回程航班被改期，必须比原定日期延后两天才能返家。
为了寻求协助，她在航空公司的脸书专页留言投诉，希望获得客服回应。其后，一名自称公司代表、名叫“Laura”的女子向她发讯息。对方的个人档案使用了该航空公司的品牌标志及视觉设计，看似十分正式。
但这名“客服”随即要求她使用加密货币钱包，或安装远端存取工具，以证明身份。其他同类骗案中，骗徒也曾要求受害人提供个人识别码、验证码、保密代码及其他私人资料。
比格李文察觉对方并非真正的公司职员，及时中止对话，没有蒙受金钱损失。不过，她坦言，即使已看出破绽，内心仍一度希望对方真的能解决问题。这次经历令她受到惊吓，当晚甚至难以入睡，也让她意外发现，自己明明察觉可疑之处，却仍然渴望相信对方。
“诈骗分子利用的是你极度想解决问题的渴望与希望。脆弱性并非个人性格缺陷，而是骗子刚好抓住了你最容易卸下防备的时刻。”
行为科学家揭密：为什么聪明人也会上当？
加拿大德勤（Deloitte Canada）行为科学家希尔雪（Michelle Hilscher）指出，任何人都有可能堕入骗局，与智力高低无关，因为骗徒懂得利用人们的心理弱点。
她解释，消费者遇上不愉快经历并公开投诉时，往往希望找到有相同遭遇的人，获得认同与支持。骗徒正是利用这种寻求连系及归属感的心理，让受害人更容易接受陌生人的协助。
此外，消费者投诉通常是希望取回款项、取得补偿或节省时间。当有人主动提出解决方案，受害人就可能只顾着眼前的好处，忽略进一步损失的风险。
希尔雪又指出，人们往往希望自己的问题受到特别重视，不愿觉得自己只是众多投诉者中一员。当骗徒表现得格外积极、仿佛愿意为个别个案提供特别协助时，消费者便可能误以为对方是真正的客服人员。
希尔雪强调，容易受骗并非性格缺陷。骗徒只是选在人们最渴望得到协助、最容易作出回应的时刻出手。
投诉应循官方渠道 切勿向陌生客服提供银行资料
比格李文建议，消费者若遇上服务纠纷，可以先向亲友倾诉，寻求意见及支持，而非急于在社交媒体公开个人遭遇，让不明身份的人有机可乘。
更重要的是，处理投诉应循公司网站列明的正式渠道，例如官方投诉表格或客服电话，不要随意相信在网上发文后主动联络的陌生人。
她提醒，骗徒可能提供伪造网站或电话号码，因此消费者应自行透过浏览器进入公司的安全官方网站查找联络资料，切勿使用陌生人传来的连结或电话号码。
希尔雪则建议个人及家庭预先订立分享个人资料的规则，清楚界定哪些资讯可以公开、透过甚么渠道分享。例如，可订明绝不透过社交媒体讯息提供银行资料。
她指出，事先建立清晰原则，有助人在面对突如其来的要求时放慢反应，避免一时心急而作出危险决定。
怀疑受骗应报警 并向加拿大反诈骗中心举报
若怀疑堕入客服投诉骗局，受害人应向所在地警方报案，并联络加拿大防诈骗中心（Canadian Anti-Fraud Centre），电话为1-888-495-8501。
希尔雪表示，受骗者事后往往希望能回到当时重新作出选择，但分享经历有助他们走出阴影，也能提醒其他人提高警觉。
她指出，公开自己的受骗经验，可能让下一个人及早认出相同手法，避免重蹈覆辙。
图：网上图片
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